Le design (de services), un puissant catalyseur écologique

Caroline Burzynski-Delloye | 17 apr. 2019

Agir pour un futur plus humain, bien évidemment cela veut dire penser à l’homme. Ça signifie aussi penser au milieu dans lequel il s’inscrit : le Monde. Caroline, notre experte des questions d'éco-design revient sur nos (nombreuses !) expériences en matière de design éco-responsable et éco-intelligent. Pour mieux en déduire les mécanismes à l'œuvre dans l'intégration des préoccupations écologiques dans les projets que nous menons, pour nous inspirer et pour mieux les exploiter. Pour le bien commun.

“Un futur plus beau, plus smart, plus humain” c’est le mantra qui nous guide depuis l’origine de User Studio. Un credo qui sous-tend de nombreuses dimensions, dont l’une devient plus prégnante chaque jour. Agir pour un futur plus humain, bien évidemment cela veut dire penser à l’homme. Ça signifie aussi penser au milieu dans lequel il s’inscrit : le Monde !

un futur plus humain, […] cela veut dire penser à l’homme, ça signifie aussi penser au milieu dans lequel il s’inscrit

Chez User Studio, nous sommes convaincus que le design a tous les atouts pour être un formidable catalyseur de la transition écologique et du développement durable. Et comme nous n’avons pas les deux pieds dans le même sabot, nous le prouvons par l’exemple, avec quelques projets déjà menés auparavant.

Plüm Énergie

Plüm est un fournisseur d'énergie renouvelable next'gen au positionnement fort : il propose un système incitatif récompensant les économies d’énergie.

En 2016, nous avons accompagné cette startup dans la conception et la mise en place de sa stratégie d'expérience jusqu’au MVP de l’espace client du service. Nous avons imaginé une expérience pédagogique, intuitive et désirable pour les usagers de Plüm. Découverte des bons gestes et du coût réel de ses actions, compréhension de sa consommation, visibilité de l’incitation économique, coaching par la communauté, autant d’éléments intégrés à un parcours cohérent de bout en bout.

Plüm favorise le recours aux énergies renouvelables et en finance donc le développement, mais il encourage aussi une consommation plus frugale, pour un impact doublement positif. On agit dans le sens de la transition énergétique à la fois via l’offre — Plüm se fournit en France auprès de petits producteurs hydroélectriques — et via la demande en changeant les comportements.

que l’expérience liée au choix écologique soit toujours la plus facile, la plus fluide, la plus confortable et la plus séduisante

Le positionnement de Plüm est hyper cohérent avec notre manière de concevoir le rôle du design, accélérateur de la transition écologique : que l’expérience liée au choix écologique soit toujours la plus facile, la plus fluide, la plus confortable et la plus séduisante. L’option écologique accessible à tous et ce quel que soient le niveau économique ou le niveau d’engagement individuel. On peut agir écologiquement sans être écolo.

La pédagogie déployée ici en parallèle fait grandir l’usager dans sa compréhension : j’agis et dans le même temps je grandis en compréhension, nourrissant toujours plus l’un des moteurs de l’action.

Urmet – HomeBook System, l'énergie dans votre appartement

En 2015, galvanisée par l’approche de la COP21, la société URMET nous a demandé de concevoir, dessiner et réaliser la partie consommation d'énergie et de fluides de son interphone, le HomeBook System, dédié aux immeubles d'habitation.

Véritable centre névralgique du foyer, l’interphone est en mesure de récupérer les informations de consommation d'eau, de gaz et d'électricité de chaque appartement. Une mine d'or en matière d'information sur les usages ! Il s'agissait de créer toute l'architecture qui allait permettre de les présenter à l'habitant de manière intéressante pour l'aider à mieux gérer ses consommations, au bénéfice de son portefeuille et de la planète.

la consommation d'électricité est décomptée en piles, l'eau se dépense en bidons et le gaz en bouteilles de gaz, tout simplement

Nous décidons de représenter les énergies consommées sur la base de métaphores très concrètes : la consommation d'électricité est décomptée en piles, l'eau se dépense en bidons et le gaz en bouteilles de gaz, tout simplement.

Les consommations instantanées bénéficient de représentations illustratives qui égayent le dispositif et présentent des données chiffrées, arides, sous une forme animée immédiatement interprétable par l'œil humain. Le paysage s’améliore mais peut aussi se dégrader selon que l’on est plus ou moins attentif à sa consommation.

Des choix qui permettent aux habitants d’appréhender simplement leur consommation, de se projeter facilement dans ses effets et d’agir en toute connaissance de cause. Et pour aller au bout de l’empowerment que le design sait véhiculer, on pourrait même imaginer que chaque habitant puisse comparer sa consommation à celle de ses voisins, ou même découvrir l’impact de leurs efforts conjoints. L’application est déployée chez tous les clients et également en version mobile et tablette.

Oreka – DEM'Plus, logiciel de simulation de démantèlement nucléaire

Désormais propriété d'EDF, la société Oreka a initié la conception d’un logiciel permettant de simuler le démantèlement d'une centrale nucléaire. Le produit partait du constat que, alors que les démantèlements de masse étaient encore prospectifs, l’expertise associée reposait sur quelques experts uniquement. La start-up souhaitait digitaliser cette pratique afin de diffuser les bonnes pratiques, normaliser le processus et aider à la décision par production de scénarios de risques.

Alors qu’une V1 de l’interface était déjà posée, l’entreprise fait appel à User Studio en 2011 pour affiner la co-construction du service digital avec les experts et ainsi aligner les salariés autour de la vision du service et valoriser les prestations de conseil associées.

Substituer les énergies renouvelables aux énergies fossiles ou nucléaires passe inévitablement par le démantèlement des centrales nucléaires. Un savoir-faire et un outil métier que nous avons contribué à rendre plus appropriable et mieux diffusable tant auprès des collaborateurs internes que des clients.

EDF – Ma conso et moi

En 2017, EDF nous a sollicités pour repenser le bilan de consommation d'énergie annuel à adresser à un large panel d'usagers. Des gens plus ou moins à l'aise avec les chiffres… Pour lesquels il faut donc simplifier, expliciter, rendre accessible.

Les données de consommation d'électricité, c'est plein d'informations en puissance, sur nos habitudes, sur la météo, sur les impôts et taxes en vigueur... L’intention exprimée est de mettre en exergue la proportion d’énergie durable et moins durable et permettre à tout un chacun de s’en emparer.

La démarche mise en œuvre nous a permis de proposer une stratégie d’expérience pour ce nouveau service de facturation et d’aboutir à une version réalisable : celle que vous recevez dans vos boîtes aux lettres.

“EDF – Ma conso et moi” transforme une facture à faible valeur d’usage mais adressée à la majorité des français en un outil accessible à tous pour comprendre très simplement sa consommation d’énergie et la réduire, la lisser, l’orienter vers les heures favorables. Des actions qui menées en masse ont un réel impact sur les besoins en capacité de production, les types d’énergies utilisées et la réduction des GES.

Le design […] un savoir faire à exploiter sans limite en faveur de la transition écologique et solidaire

La transition énergétique est passée en phase d’urgence et donc d’incontournable massification. Le design a cette capacité à s’emparer d’objets consultés ou utilisés par tous, et à les réinventer pour leur impulser un nouvel usage, une meilleure compréhension. Un savoir faire à exploiter sans limite en faveur de la transition écologique et solidaire. Mais il faut veiller, en parallèle de l’évolution de la compréhension de l’utilisateur à déployer les moyens qu’on lui donne d’agir vraiment, afin que les aspirations individuelles rencontrent l’organisation collective. Une manière de booster l’impact possible de la conjugaison des deux au lieu de créer une forme de frustration ou de dissonance cognitive.

EDF – BBC, Logiciel d'aide au choix d'installation écologique

En 2012, suite au lancement du label BBC (Bâtiment Basse Consommation) sur la conception écologique et responsable des bâtiments, EDF R&D nous a demandé de réfléchir à sa promotion auprès des particuliers afin d’en faciliter l’adoption. Il s’agissait pour nous de mettre au point un outil permettant à chacun de s’approprier ces enjeux globaux au cœur de ses projets personnels.

Nous avons donc mis au point une plateforme d’aide au choix d'installations écologiques, selon les équipements de chauffage, des facteurs externes comme la zone géographique, les habitants du foyer... Ainsi, grâce à la modélisation de cette maison virtuelle, chacun peut mesurer l’impact écologique de ses propres choix énergétiques, entre une pompe à chaleur ou un poêle à bois par exemple et se projeter dans son futur logement.

toutes les mesures fiscales ou de labellisation prises […] gagnent à être portées par le design

Le bâtiment est un des secteur clés pour lutter contre le changement climatique, tant lors de la construction que dans l’usage qui en est fait par la suite. Toutes les mesures fiscales ou de labellisation prises pour y parvenir gagnent à être portées par le design afin d’en accroître la notoriété et plus encore d’en faciliter l’adoption et l’usage.

Envirobat Méditerranée – Fil vert, la hot line du bâti écologique

En réflexion sur l'avenir des services qu'il propose aux professionnels de la construction durable, Envirobat Méditerrannée a sollicité User Studio en 2012 pour l’accompagner dans le design de Fil Vert, son service de hot line du bâti écologique, qui permet aux adhérents d’obtenir des informations qualifiées rapidement.

Nous avons porté un intérêt particulier au contenu d'informations, à la communication et aux outils de travail en interne. En résulte une série de préfigurations écrites et visuelles permettant d'envisager l'univers formel et symbolique du service. Outre la mise en place d’un service fluide et réellement pertinent à destination des architectes et des bureaux d’étude, notre intervention a rassemblé en interne et favorisé le développement d’une nouvelle posture centrée sur les adhérents.

Green Creative – R3D3, la poubelle contre attaque (et trie toute seule)

Green Creative, start-up engagée dans la valorisation des déchets nous a sollicités afin de transformer sa poubelle de tri automatique pour immeubles de bureaux "R3D3" en véritable service aux entreprises. L'enjeu était de faire évoluer la plateforme connectée à R3D3 vers une expérience utilisateur parfaitement fluide.

En 2015, dès la phase amont, nous menons le projet en étroite collaboration avec des clients de Green Creative afin de garantir valeur d’usage et adoption maximale.

Nous esquissons les écrans clefs de l'application connectée. Nous déclinons ensuite les interfaces d'applications de gestion d'un parc de R3D3 en mode SaaS (Software as a Service) avec notamment la centralisation des alertes, la génération de reportings…

Avec R3D3, Green Creative déploie la pratique du tri sur le lieu même où les canettes, gobelets et bouteilles sont jetés et les intègre dans les filières de recyclage. Sa plateforme Saas organise et optimise l’organisation afin que cette économie circulaire gagne en efficience.

notre démarche de designers est fondée sur une pensée écosystémique

Notre démarche de designers est fondée sur une pensée écosystémique. Nous concevons des services en prêtant attention à toutes les parties prenantes afin de proposer une expérience fluide et solide, de bout en bout et pour chaque acteur. Une considération que l’on sait particulièrement présente sur la question du tri et de la valorisation des déchets.

Une réflexion que nous aimerions avoir l’opportunité de mettre en oeuvre encore plus en amont afin non pas de trier les déchets, mais d’éviter leur production même.

Lyonnaise des Eaux – Service Lab à Orléans, co-créer la métropole d'Avenir

En 2011, pour le renouvellement de son contrat de fourniture d'eau à Orléans, Lyonnaise des Eaux nous contactait pour concevoir et mettre en oeuvre une consultation des habitants et acteurs locaux pour les associer à la création de nouveaux services autour de : la création d'îlots de biodiversité en lien avec l'habitat social et l’insertion des jeunes sans emploi.

Après organisation, ateliers de co-création et synthèse créative chez nous, nous proposons : un dispositif de jardins familiaux en pied d’immeuble ainsi qu’un service de location de canots électriques sur le canal d’Orléans. Deux services d’innovation territoriale conjuguant aspects sociaux et aspects environnementaux. Le projet des jardins familiaux en particulier a bénéficié d'une conception poussée menée par nos soins : les "Jardins d'eau".

le design a la propension, la compétence et les outils pour déployer une vision commune au sein d’un groupe

La biodiversité est un commun global. Un bien partagé par tous dont nous devrions tous être supporters. Le design a la propension, la compétence et les outils pour déployer une vision commune au sein d’un groupe et l’engager dans la production de propositions concrètes, activables et séduisantes. Une valeur ajoutée d’autant plus utile sur les sujets liés à l’environnement, où la responsabilité et les conséquences sont partagées, mais où l’action commune peine à se mettre en place.

MAIF & Koolicar – Zaléo, transports alternatifs

En 2017, Koolicar – la startup de location de voitures entre particuliers – et le pôle economie collaborative de la MAIF ont fait appel à User Studio pour que nous les aidions à entrevoir la manière dont la mobilité partagée pourrait s’articuler avec les habitudes des habitants des grandes villes. Le projet, cofinancé par l’Ademe, se concrétise en un MaaS (Mobility as a Service) orienté transports alternatifs :  L’application Zaléo élabore des itinéraires pour voyager en alternant les moyens de transport classique et les nouvelles mobilités. Un service conçu en matière de stratégie UX et de design UI par User Studio.

Le projet Zaléo déploie l’intermodalité avec les transports alternatifs et les rend donc plus accessibles. L’auto-solisme est limité, le partage encouragé.

L’information voyageur est un compétence clé du design — et un des dadas de User Studio. La déployer en faveur de transports plus écologiques et de leur intermodalité est un élément de catalyse de la transition écologique. Un type de projet à pousser encore plus loin, en priorisant toujours les combinaisons les plus écologiques.

Géovélo – Vélotaff

Géovélo ambitionne d’être le Waze des cyclistes.

Alors que l’engouement pour le vélo tourisme ne cesse de croître en France, la Compagnie des mobilités nous contacte en 2018 afin d’intégrer cette nouvelle composante à son service.

L’écosystème du service se compose d'un site et d'une application et la demande d’origine incline à mettre l’accent sur l’application. La recherche menée auprès des utilisateurs met en exergue les différences de pratique entre vélotaffeurs et vélotouristes. Prenant soin de garder une vision d’ensemble intégrant ces différents usages, nous concevons la refonte et faisons coexister vélo urbain et vélo tourisme au sein du service.

Ce service engage une transition vers le déplacement bas carbone et également l’économie de la fonctionnalité. Il accompagne vers une plus grande intelligence écologique les villes, territoires et entreprises qui souhaitent déployer le déplacement à vélo en leur proposant toute une palette de services périphériques à l’usage du vélo. Le développement des mobilités actives requiert d’identifier les freins, les motivations et les besoins de chacun afin de concevoir plus finement les services pour accompagner au mieux l’adoption de ces nouveaux usages particulièrement vertueux.

Conclusion

Soyons clairs : dans le cadre de ces projets, nous n’avons pas toujours eu le loisir d’aller jusqu’au bout de nos envies et convictions.

Nous aimerions parfois pousser plus loin la compréhension de l’écosystème ou la recherche utilisateur, pour identifier au mieux les besoins non exprimés, les freins et les motivations, nous aimerions faire à chaque fois intervenir les parties prenantes, nous aimerions pousser plus loin la capacitation de l’usager, la personnalisation, la pédagogie, la désirabilité... Nous aimerions aussi bien sûr pouvoir poser des indicateurs de l’adoption du service et de son impact écologique, afin de reboucler sur les projets et d’en proposer l’amélioration continue.

nous engager à bras le corps dans cette transition écologique, incertaine et contrainte […] ne nous fait pas peur

La transition écologique fait face à bien des inconnues, or embrasser l’incertitude et recourir à la créativité pour faire émerger les solutions fait partie de l’ADN du designer. Nous appréhendons les contraintes non pas comme des voies sans issues, mais comme des opportunités à explorer. La création sous contrainte, c’est aussi un peu notre quotidien en somme. Alors nous engager à bras le corps dans cette transition écologique, incertaine et contrainte — dans laquelle nous devons tous nous lancer — ne nous fait pas peur. Nous sommes habitués à l’incertitude, nous savons l’apprivoiser, la tester, l’expérimenter pour y trouver des solutions adaptées et adoptables.

Ce qui complique un peu les choses, c’est que le design n’apparaît peut-être pas au yeux de tous comme une compétence à associer aux projets d’innovation environnementale et sociale… alors qu’il a tant à leur apporter. Les mutations profondes que nous devons mener — ou celles qui nous seront imposées si nous ne nous mettons pas à penser à long terme — s’accompagnent inévitablement de nouveaux services et usages à déceler, imaginer, concevoir, anticiper, créer, réaliser, sublimer... Or c’est précisément là que réside notre plus-value de designers (de services).

tant mieux si la satisfaction écologique n’est que la cerise sur le gâteau, tant que cela décuple l’impact de biens et de services plus vertueux

Et pourquoi pas transformer l’objectif purement écologique d’un projet en quelque chose de tout simplement génial pour l’usager, qui augmente son bien-être, lui procure un autre forme de simplicité, de confort, de cohérence ? Tant mieux si la satisfaction obtenue a des dimensions multiples, tant mieux si la satisfaction écologique n’est que la cerise sur le gâteau, tant que cela décuple l’impact de biens et de services plus vertueux et plus favorables à l’homme et à son environnement. Pour créer un futur plus beau, plus smart, plus humain.