Mentoring the Red Cross Dashboard

Croix-Rouge Française, 2016

Il y a tout juste un an et demi, La Croix-Rouge française est venue nous voir pour collaborer sur un sujet qui nécessitait une approche centrée utilisateur. Plus particulièrement, Marie-Ange Duriez s’est adressée à nous. Marie-Ange est responsable du pôle DATA au sein de la DSI (Direction des Systèmes d’Information). Sa mission est d’organiser l’activité du pôle sur les sujets concernant le traitement de la donnée. Elle et son équipe pilotent des projets de Data Visualisation, de flux inter-applicatif et de référentiels.

En l’occurrence, son besoin n’était pas des moindres puisqu’il s’agissait de mettre en place les tableaux de bords qui permettraient à leurs 59000 bénévoles de suivre leurs activités. Vous le savez déjà, La Croix-Rouge française ce sont avant tout des bénévoles qui se mettent au service des autres. Ils sont partout en France et sont rattachés à ce qu’on appelle une unité locale. L’enjeu pour Marie-Ange était à la fois de valoriser leurs actions et d’aider ceux qui pilotent ces unités locales.

Mentorat

Mais Marie-Ange n’en était pas à un challenge près… Elle ne souhaitait pas que User Studio conçoive pour elle mais avec elle, et encore mieux, faire par elle-même. Alors nous lui avons proposé un format que nous aimons beaucoup à l’agence : le Mentorat. Dans ce cadre nous faisons découvrir nos méthodes à notre "client-partenaire mentoré" et l’aidons à les mettre en place dans le cadre d’un projet. Ça s'appelle la pédagogie active. Autrement dit : apprendre en faisant — learning by doing.

Apprenez-en plus sur ce format et notre offre à ce propos en suivant ce lien.

Pourquoi transmettre ?

Parce que nous avons à cœur de diffuser la culture du design de services, la discipline que nous avons largement œuvré à diffuser en France. Il nous importe que nos clients soient sensibilisés à l’approche centrée utilisateur et puissent à terme se l’approprier dans leur travail quotidien. Et c’est ce qui a donné le ton à notre collaboration avec Marie-Ange : passation et pratique !

DataViz en cours !

Nous avons commencé par convier des bénévoles et des responsables d’unités locales à venir expliquer leurs besoins et concevoir les premières briques de l’outil lors d’ateliers. On les a fait parler, on les a fait dessiner, on les a fait choisir, on les a fait tester… Avec cette première matière en mains, nous avons concocté pour Marie-Ange et son équipe un programme sur mesure avec wireframes, data-visualisations et sensibilisation au graphisme. Ils ont su jouer le jeu et faire le grand saut — sous notre regard bienveillant ;). L'équipe a conçu étape par étape les futurs tableaux de bord et a abouti à un superbe résultat que les bénévoles de La Croix-Rouge utilisent activement depuis 6 mois.

Retour d'expérience

Fidèles à notre approche user-centered, nous nous sommes dits que personne d’autre que Marie-Ange ne pourrait mieux raconter son histoire. Après un an et demi, voici ses retours :

Quelle était ta motivation au départ pour être accompagnée en mentorat par un designer sur un de tes projets ?

L’ambition était de mettre à disposition de nos utilisateurs des tableaux de bord dont le design final mettait en avant la donnée, de façon simple pour qu’ils puissent se l’approprier. Pour cela, une démarche projet différente, innovante et plus orientée utilisateur était pertinente.

As-tu su convaincre ta hiérarchie pour cela ? Comment t’y es-tu prise ?

Le souhait d’être accompagné par User Studio sur ce projet de tableau bord s’est fait dans la continuité d’un précédent projet. User Studio avait accompagné une autre équipe de la DSI en charge de la refonte d’une des briques de notre SI dans la définition du cahier des charges et dans le design de la future application. Je me suis rapprochée de l’équipe DSI qui bénéficiait de l’accompagnement de User Studio pour mûrir ma réflexion à propos de la meilleure démarche à apporter. Convaincue de ce que User Studio pouvait nous apporter, nous en avons discuté avec ma hiérarchie qui a, à son tour, été convaincue.

Quelles étaient tes attentes au démarrage ?

Le projet mené avec User Studio avait pour finalité la mise en place de trois tableaux de bord de suivi de l’activité de nos bénévoles. Ces tableaux de bord étaient destinés à nos bénévoles et nos présidents d’unité locale et départementale. Il s’agit d’un public hétérogène, dont les attentes quant au produit final peuvent différer et qui n’est pas forcément habitué à formaliser ses besoins. Il fallait d’une part proposer une démarche de recueil des besoins plus pédagogique et d’autre part, côté design, proposer des tableaux de bord ergonomiques et faciles de compréhension.

Quelles étaient tes craintes au démarrage ?

Initialement, je percevais la démarche User Studio comme une méthodologie utilisée pour le pilotage de projets applicatifs. En l’espèce, il fallait transposer cette nouvelle démarche pour une finalité autre, la mise en place de tableaux de bord de pilotage. Il s’agissait d’un enjeu important pour assurer l’adhésion de nos futurs utilisateurs tout au long du projet et dans l’utilisation régulière de ces tableaux de bord, enjeu essentiel pour en garantir le bon succès.

Comment ça s’est déroulé ?

L’accompagnement s’est fait en deux temps et de façon différente :

  • une première phase d’identification des besoins et de définition des indicateurs où User Studio a animé des ateliers d’identification, de définition et de hiérarchisation des indicateurs au travers d’une démarche co-créative avec l’équipe projet
  • et un second temps où User Studio a apporté son expertise en conception UX et UI au travers d’un coaching de l’équipe décisionnaire pour le maquettage des tableaux de bord.

Comment avez-vous agencé les temps de transmission et les temps de travail sur le projet ?

Cela s’est fait naturellement en se fixant des échéances à chacune de nos rencontres. User Studio était disponible et on arrivait à chaque fois à agencer les temps de coaching et mon temps de travail individuel.

Comment l’as-tu vécu ?

C’était la première fois que je bénéficiais de mentorat et j’ai tout de suite adhéré à cette démarche qui est pour moi la meilleure façon de monter en compétences, d’être formé et de réaliser un projet encadré par des experts. Ce projet est pour moi une belle réussite. J’ai beaucoup appris et je suis en mesure de proposer maintenant un meilleur service à mes utilisateurs.

Tes attentes ont-elles évoluées au fil du projet ?

Non, car il est ressorti de la première rencontre avec User Studio que ceux-ci avaient compris nos attentes.

Qu’est-ce que cela t’a apporté ?

C’est vraiment une nouvelle façon de piloter les projets et de maquetter nos tableaux de bord. Mais au-delà de cette expertise, c’est aussi une nouvelle orientation. Nous ne sommes plus dans un modèle classique MOA/MOE. Dès le départ, nous sommes une équipe projet qui co-construit une solution et chacun apporte son expertise. Dès le début, on tient compte d’un ensemble de critères : bien sûr du besoin de l’utilisateur mais également de la complexité de calcul des indicateurs, de la fiabilité de la donnée source, des possibilités de l’outil de développement etc. L’objectif est de converger vers une vision commune dès le départ. Cela crée une vraie synergie.

Comment utilises-tu ces acquis au quotidien aujourd’hui ?

Aujourd’hui, la méthodologie est utilisée sur l’ensemble de nos projets de Data visualisation. Suite au projet mené avec User Studio, j’ai proposé à la direction financière de piloter un projet de mise en place de tableau de bord en suivant cette méthodologie. Cela a été une belle réussite puisqu’aujourd’hui nous animons conjointement les ateliers avec eux. Nous avons également de très bons retours des participants lors de ces ateliers.

Comment as-tu fait évoluer la méthodologie à ton besoin ?

J’ai adapté la méthodologie dans le sens où nous proposons dès le 2ème atelier un prototype à nos futurs utilisateurs sur la base des maquettes qu’ils ont réalisés lors du 1er atelier. Ils manipulent le prototype et l’évaluent. Cela leur permet d’y apporter des améliorations et se familiariser avec la future solution.

Qu’est-ce qui t’a surprise ?

La rapidité au final d’appropriation de cette méthodologie puisqu’ un an après la fin du projet mené avec User Studio, nous avons pris en charge avec mon équipe trois nouveaux projets pour la direction financière et deux autres sont à venir pour le dernier trimestre avec la direction des engagements bénévoles. Maintenant, nous proposons des tableaux de bord qui sont visuellement très différents de ceux développer avant le projet mené avec User studio.

Qu’est-ce qui t’as le plus plu ?

La phase de design... j’ai beaucoup appris. C’est comme si on m’avait ouvert « les yeux » sur un univers qui m’était inconnu. J’ai pris conscience de ce qui était important d’un point de vue utilisateur c’est-à-dire l’importance de l’aspect général (police, couleur, zoning, pictogramme etc.). La mise en forme est une part importante d’appropriation du tableau de bord par l’utilisateur. L’aspect doit être clair afin d’éviter que l’utilisateur se pose des questions : tout se joue dès les premières secondes. L’utilisateur doit pouvoir trouver l’information qu’il souhaite intuitivement en ouvrant le tableau de bord.

Quels seraient tes conseils pour quelqu’un qui veut se lancer dans la démarche ?

La personne qui souhaite se lancer dans une telle démarche doit avoir une capacité d’adaptation et être à l’écoute puisque nous sommes dans une démarche co-créative, et donc collaborative. Lors de la phase de maquettage des tableaux de bord, il faut faire, tester, refaire, retester etc..il s’agit d’une démarche itérative, il faut être ouvert !

Pour toi quelles sont les conditions de réussite d’une telle démarche ?

Bien choisir l’équipe projet, une équipe soudée, des participants qui acceptent de jouer le « jeu ». Et avoir de la disponibilité.

Quels retours as-tu eu du travail qui a été fait sur le tableau de bord ?

J’ai eu de très bons retours lorsque j’ai présenté les tableaux de bord à ma direction. L’aspect visuel avait beaucoup plus. Je me souviens que certaines personnes lorsqu’elles ont découverts les tableaux de bord s’étaient exclamées d’un « wouah »...cela « dénotait » avec ce qu’on avait pu développer jusqu’à présent.

Quels sont les indices qui te permettent de suivre la performance du tableau de bord ?

Notre outil de Dataviz (Tableau Software) nous permet de suivre l’utilisation des tableaux de bord et les remontées du terrain sur d’éventuelles anomalies nous confortent sur l’utilisation de ces tableaux de bord.

Et vous ? Ça vous inspire ?

Contactez Mathilde Vincent — +33(0)6.71.11.17.58 — pour en savoir plus sur nos formats mentorat ou consultez notre page dédiée.