Deux jours de home-office par semaine : c’est le rythme moyen des télétravailleurs en France, désormais ancré dans les accords d’entreprise. Sur le papier, tout paraît fluide. Dans la réalité, chaque écran noir ou clic raté génère un ticket d’assistance… et un collaborateur frustré. Au cœur de ce décalage, on trouve souvent une UX taillée pour le « bureau d’hier ». Or un outil de prise en main à distance, côté technicien comme côté utilisateur, c’est l’interface la plus sollicitée du support IT. S’il freine, la productivité cale.
Quand l’outil devient un frein au service
Le paradoxe ? Les grands noms de la prise en main restent fiables, mais leur ergonomie date parfois d’avant Zoom et Teams.
Et on peut logiquement penser que, lorsque l’interface ne suit pas, le technicien helpdesk passe plus de temps à chercher la bonne option qu’à dépanner. La promesse d’une réponse en cinq minutes peut alors se transformer en longues heures d’attente pour l’utilisateur.
Ajoutez un tunnel d’installation pour l’utilisateur, un tableau de bord surchargé pour le technicien…
Résultat : des retours par téléphone, des copiés-collés de mots de passe dans Teams ou Slack, et autant de pratiques risquées pour aller « plus vite ».
L’UX, parent pauvre des outils techniques ?
Dans l’IT, l’interface est souvent sacrifiée au profit de la fonctionnalité. Pourtant, Forrester rappelle qu’un design UX réussi peut augmenter les conversions jusqu’à 400 %. Traduisez pour un service desk : moins de secondes à chercher l’option, plus de tickets résolus, moins de relances irritées.
Malheureusement, tant que l’ergonomie restait cantonnée au web marketing, les éditeurs d’outils « durs » se contentaient d’ajouter des menu.
Le télétravail et l’hybridation ont aujourd’hui changé la donne, et l’utilisateur final est aussi exigeant avec son application d’assistance qu’avec Netflix ou Spotify.
Ce que les utilisateurs attendent aujourd’hui
Les enquêtesd’Ivanti et PwC convergent, collaborateurs comme techniciens veulent :
- Zéro friction d’accès : un lien ou un code suffit, pas de port réseau obscure.
- Universalité : Windows, macOS, Linux, iOS, Android, la diversité des parcs rend les solutions mono-OS caduques.
- Transparence sécurité : fenêtre de consentement, double facteur, vidéo de session stockée en France.
- Simplicité tarifaire : une licence claire, sans frais additionels au pic d’activité.
Quand l’UX devient un facteur de performance métier
Toujours selon Ivanti, 98 % du trafic malveillant visant des ports d’accès à distance cible toujours des protocoles VNC ou RDP « legacy ». Derrière cette statistique, se cache une réalité : plus l’outil est rustique, plus il est attaqué. Plus il est compliqué, plus les utilisateurs cherchent des contournements. Et on le sait, les utilisateurs sont le dernier rempart contre les cyberattaques…
À l’inverse, une interface claire réduit le temps de connexion, donc le MTTR. Elle affiche qui fait quoi, donc rassure le DPO, elle intègre la MFA nativement, donc séduit le RSSI.
Une nouvelle génération d’outils place enfin l’UX au centre
Heureusement, les éditeurs français s’engouffrent dans la brèche, à commencer par EasyRemote by Septeo.
Les forces de l’outil :
- Full Web sans plugin : l’utilisateur n’installe rien, un micro-agent mémoire se lance, code à six chiffres, et la session débute.
- Chiffrement TLS 1.3 et datacenter lyonnais ISO 27001 : souveraineté ++, les flux restent en France.
- Interface dépouillée : trois boutons (Connexion, Transfert, Fin) et un menu avancé caché pour 80 % d’actions courantes. Le technicien se concentre sur la résolution, pas sur la navigation.
- Tarif au technicien actif : aucun surcoût pendant les flambées de tickets post-déploiement.
Le résultat ? Des temps moyens de connexion qui passent de plusieurs minutes à 30 s, et des cartographies de flux RGPD validées en trois jours, « faute » de transfert hors UE à qualifier.
Preuve que l’UX peut être un véritable accélérateur opérationnel.
Mieux travailler, c’est aussi mieux utiliser ses outils
Dans l’économie hybride, le support IT est souvent la première ligne de fidélisation. Si l’assistance galère, la qualité perçue s’effondre. Or la prise en main à distance reste le maillon le plus sollicité du parcours. D’où l’urgence de combiner UX sans friction, sécurité forte et souveraineté explicite.
Les solutions historiques ont servi de socle, les nouveaux éditeurs misent déormais sur la simplicité, pour l’utilisateur, pour le technicien, pour le juriste.
La productivité ne se mesure plus seulement en tickets clos, mais en secondes économisées et en sourires sauvegardés 😉. Parce qu’au bout du câble, il y a toujours un humain qui attend, et lui offrir une expérience limpide, c’est déjà résoudre une partie du problème.
